情绪劳动/策略量表（emotional labor/ strategy scale）

在高顾客接触服务行业中，如餐饮业、航空业、住宿业等，员工经常需要进行人际互动，不仅要付出一定的脑力和体力劳动，还必须对其情绪表现进行适时、适当的调整、控制与管理，整个服务过程充满了情绪劳动，微笑变成了一种工作职责。

Hochschild最早提出“情绪劳动”的概念，后来Grandey引入情绪调节理论来解释情绪劳动并将情绪劳动的概念具体化为情绪调节，即员工为了满足组织的要求而对情绪感受和情绪表现进行调节的过程，包含表面表演（surface acting）和深层表演（deep acting）两种情绪调节策略，前者主要是指员工调节公众可见的情绪表现以符合组织情绪表达要求，而内心真实情绪感受并未发生改变；而后者主要是指员工通过改变内在认知过程调节内心的情绪感受，从而恰当地展示符合组织要求的外在情绪表现，实现内心感受与外在情绪的统一。因此，深层表演比表面表演展示的情绪更加真实可信。对服务企业一线员工来说，微笑是工作的一部分，但已有研究证实仅有外在的微笑是不够的，一线员工真实的表现不仅对顾客满意度具有显著预测作用，而且还影响着员工的身心健康。表面表演时外在表现与内心情感之间是冲突的，这种不协调感容易引起更多的压力、紧张、情绪枯竭及工作满意度的下降；深层表演因为可以调动更多的认知和生理上的心理资源，反而有利于增强工作效率，并增加自我真实感。虽然表面表演比深层表演更容易即时操作，但需要付出更多的精力和心理努力避免情绪表达的失控，不仅给顾客带来对产品和服务感受的负面影响，长期使用还会对员工的身心健康带来一定的损害，导致更多的能量消耗。

组织认同与基于组织的自尊都对情绪劳动具有显著影响，表现为组织认同水平越高，员工越倾向于采用深层表演策略，基于组织的自尊水平越高，员工越倾向于采用深层表演策略；基于组织的自尊在组织认同与表面表演作用关系中起完全中介作用，在组织认同与深层表演作用关系中起部分中介作用。因此，企业应通过各种参与策略来培育员工的组织认同感，“上下同欲者胜”，促使符合组织目标的深层表演方式成为员工对客服务的自主选择，同时在一定程度上也可以减少员工情绪枯竭情况的产生；应积极树立关注员工需求的组织价值观念和组织管理原则，营造和谐、公平的组织氛围，对那些运用深层表演策略以真挚情感服务顾客并获得良好结果的员工要进行适当的激励和宣传，提高他们的OBSE水平，不仅可以带来更积极的工作表现，还可以激发组织中更多员工的工作热情。【组织认同（organizational identification）来源于社会认同理论，是指员工根据自己的组织成员身份定义自我的一种过程和结果，并因此而产生与组织一致的价值观和情感上的归属。基于组织的自尊（organization-based self-esteem,OBSE）来源于自尊，是指一个人相信自己是一个有能力的、重要的、对组织有价值的成员的程度，反映员工作为特定组织成员的自我感知价值，且比一般自尊的概念能更好地预测员工与组织间的相关行为。】

研究显示，表层扮演会致使导游的职业满意度下降和离职倾向上升，而深层扮演的结果则恰恰相反，能够有效增强导游的职业满意度并抑制离职的发生。表层扮演和深层扮演的核心差别是“强颜欢笑”与“真情实感”。从个体视角分析，情绪是一种无形的资源，但调动和管控情绪的过程都需要耗散个体的精力，表层扮演往往是“外在规则所役使”，是“被动而不情愿的”，因此往往需要导游调动大量的精力来“精心装扮”，加之导游的工作往往具有较高重复率，长此以往更容易引发职业倦怠，造成较低满意度和较高的离职率。而深层扮演是“内心热爱所使然”，是“主动而乐见的”，并且在与顾客进行互动的过程当中，这些更加真诚的情绪表达会更容易为顾客所接受，获得深度积极反馈，使得工作的价值得以彰显，内在回报丰沛，在很大程度上会成为个体资源的补给，获取工作成就感，减少职业倦怠进而增强职业满意度，降低导游的离职。顾客侵犯会削弱深层扮演对职业倦怠的减缓效果，并能够调节职业倦怠在深层扮演影响职业满意度和离职倾向过程中的中介作用。在服务业实践当中，组织的主张往往都是“顾客至上”、“没有服务不好的客户，只有缺乏服务技巧的员工”，这样的理念在服务行业当中根深蒂固。但实践中，很多案例的“剧情大翻转”都说明，顾客并不总是对的，有些时候顾客的表现对服务个体往往是“侵犯”，只是在“顾客至上”的商业价值文化环境大背景下，事实的真相经常被湮没和忽视。研究显示，顾客的苛责行为和言语不尊均会对深层扮演影响职业倦怠的过程产生影响，当顾客提出无理要求并苛责导游时，即使导游是发自内心的在进行服务，其对于职业倦怠的减缓作用也会被“削弱”。正是因为导游出自“真心”的服务，在遭遇到明显的顾客侵犯之时，才会令导游更加的“伤心”，从而影响对职业的认知。虽然顾客的行为是行业组织管理所无法进行干预的，但至少可以在管理理念上承认“顾客也有可能是错的”，减少对员工盲目的指责。

情绪劳动量表，采用Grandey情绪劳动策略量表的中文版本进行测量，共11题，其中5道题测量表面表演，6道题测量深层表演。唐秀丽研究中，情绪劳动的信度为0.806，其中，表面表演的信度0.907，深层表演的信度为0.911。

情绪劳动/策略量表（emotional labor/ strategy scale）

采用Likert 7点式量表，1表示完全不符合，7表示完全符合。

1.面对顾客，我会假装心情好的样子，即使内心并不是如此
2.工作时表现出合适的表情和态度，对我而言如同在演戏一样
3.对于工作中需要表现的情绪（如亲切、温和等），我只要假装一下就可以了
4.我宁愿去假装那些工作时应有的情绪表现，也不愿意改变自己当前内心的真实感受
5.为表现出特定的表情与态度，我会像戴面具一样，掩饰内心真实的感受
6.当我面对顾客时，不只外表上看来愉快，内心也会感受愉快
7.我在工作时会尽力克服自己不好的情绪，由衷地以亲切与和善的态度为顾客服务
8.即使明知顾客无理，我仍能站在顾客的立场，诚心地为其解决问题
9.我会尝试去感受在工作中必须要表现的情绪（如亲切、温和）而不只是假装而已
10.如果必须在别人面前表现出某种情绪（如亲切、温和），我会尽可能使自己“发自内心”而非假装
11.当心情不好时，为了工作需要，我会暂时忘了不愉快，使自己能有面对顾客的好心情

选取酒店业的一线服务员工为研究对象进行量表设计。调研尽量兼顾酒店档次、经营规模等问题，从一星级到五星级，同时还有经济型酒店与其他经营形式酒店，共发放问卷400份，剔除填写不全或每个问题全部选同一选项的无效问卷，实际回收有效问卷351份，有效率为87.75%。
表面表演Surface acting：3.429±1.263
深层表演Deep acting：5.031±1.094

样本来自2017年在京参加导游员专题培训的专职导游及领队。共计发放问卷876份，回收问卷796份，问卷回收率为90.9%，最终有效问卷792份。
表层扮演3.32 ±0.87
深层扮演4.08 ±0.60
【该数据几点记分，未确定】

参考文献：
唐秀丽,辜应康.强颜欢笑还是真情实意:组织认同、基于组织的自尊对服务人员情绪劳动的影响[J].旅游学刊, 2016, 31(1):13.DOI:CNKI:SUN:LYXK.0.2016-01-014.
田雅琳,仇勇,张杉杉.情绪劳动对导游职业满意度和离职倾向的影响 ——一个被调节的中介效应模型[J].商业研究, 2019(1):8.DOI:CNKI:SUN:BUSI.0.2019-01-016.