情绪劳动是员工在与顾客交流的过程中，不断地调整自己的情绪表达，使表达出的情绪与组织的情绪表现规则一致。情绪劳动有以下几个特点：(1)情绪劳动发生在员工与他人接触的过程中；(2)员工需要不断的对情绪表达进行调整，需要付出一定的努力；(3)情绪表达必须与组织要求的情绪表现规则一致。 人格特质、情绪智力、情绪表现规则（情绪表现规则阐明了在工作环境中表达适当的情绪的准则）、工作自主性、工作任务性质等会影响情绪劳动，而情绪劳动会影响工作倦怠、工作满意度、工作绩效等方面。
服务型产业经济的兴起创造了大量需要较高情绪劳动的工作，如咨询、卫生保健、客户服务等。对于这类工作人员而言，他们不仅需要付出体力和智力劳动，还需要不断调控自身的情绪和表达方式，才能更有效地完成工作。
情绪劳动管理的应用很广泛，几乎涉及所有与人相关的工作。但相对而言，在服务业以及一些企业内部服务性的行政工作中，情绪劳动的影响程度更大。当员工按照组织的要求管理自身情绪以及情绪表达时，他们就是在进行着情绪劳动。对员工个人而言，一方面，对于一些缺乏挑战或单调乏味的工作，较高的情绪劳动要求有助于形成一种积极的工作特征，在某种程度上起着激励的作用，因为它能使个体充分表现和释放，从而保持良好的心理状态；另一方面，高情绪劳动要求对于那些智力要求比较高的工作的员工来说是一种负面的工作属性，员工需要付出更多的努力来作出浅层行为和深层行为，这无疑会消耗员工有限的能量和精力。情绪劳动持续的时间越长，对角色内化程度的要求会越高。同时，个体需要表现的情绪与内心真实感受之间的不一致还会产生情绪失调，这又有可能增加员工的紧张感、工作压力及倦怠感，降低主观幸福感和工作满意度，造成个体自我与其真实情绪的疏离，并容易使得员工在工作情境之中或者工作情境之外表现出缺乏自控和耐心的消极行为，甚至可能导致合格员工的流失。重视情绪劳动可以为服务行业员工心身健康的维护、服务质量的改善、工作任务的设计以及组织行为的管理提供强有力的支持，情绪劳动作为提高组织绩效和服务质量的手段正在受到广泛关注。部分企业定期提供情绪管理的课程，使员工更好地学会处理压力，缓解负面情绪。

情绪表现规则是一个规定了员工在什么样的场合下，应该表现什么样的情绪的一套准则；它能够对个体的情绪表达进行管理和调节，提高人际交往的能力，达到交往的目的；情绪表达在儿时习得，受社会准则和文化的影响。在组织中，员工应该遵循情绪表现规则，实现组织的目标。
虽然情绪表现规则被认为是工作要求的一部分，但大多数组织并没有对情绪表现规范做出明确的规定。员工在工作场所中情绪表现受到的各种隐性或显性限制，可能是来源于职业描述、领导者行为、表现规则感知和组织规范以及培训材料等各个方面。然而由于工作类型差异表现规则内容也会有所不同，大多数工作规范采用综合情绪表现规则，即通过表达积极情绪和隐藏负面情绪来促进积极的人际互动。虽然某些工作的表现规则可能需要区分情绪表现（表达消极情绪）或隐藏情绪（如隐藏积极和消极情绪），但大多数工作要求员工表达积极情绪和压制负面情绪。

情绪表现规则量表

以下问题有关您对工作的感受和体会，请仔细阅读以下问题，请您根据实际情况作出判断，在对应选项下打“√”。
非常不符合
比较不符合
不确定
比较符合
非常符合

1.让顾客感觉良好是我工作的一部分
2.在工作场所，我不需要把向顾客表达正面情绪作为工作的一个部分
3.银行认为友好的，令人愉快的服务是我提供给顾客的产品的一部分
4.银行希望我能够热情投入到与顾客的交谈中
5.银行希望我在工作时掩藏自己的不好的情绪
6.银行希望我在与顾客交往时掩藏自己的生气和不满
7.银行希望我在工作时掩藏自己的不开心

表达积极的情绪表现规则题项：1、2、3、4
抑制消极的情绪表现规则题项：5、6、7

表达积极的情绪表现规则： 现代社会提倡友好待人、真诚友善、社会和谐的核心理念逐步渗透到人们的日常交往中。无论在工作还是在生活中，都希望表达积极的情绪，影响自己和感染别人。有研究者在对迪士尼公司的研究中发现，迪士尼公司通过用鼓励人心和励志的演讲、宣传手册等对新员工进行培训，使新员工能够迅速了解组织的工作要求，向顾客传递愉悦的情绪，使顾客感受到快乐和幸福。
抑制消极的情绪表现规则：个体经常会体验消极的情绪，但是在工作中几乎不会鼓励员工表达消极的情绪，尽管在特定的情境下消极的情绪会更有效的达到和完成组织的要求。如有研究者研究发现，在特殊的情况下，收款人员需要表达出生气情绪状态来促使欠款人员还款。另外在某些场合要求个体抑制积极的情绪，如有研究调查提供了抑制积极情绪的示例，当团队中个人取得成功时需要适当抑制积极情绪以避免表现为自我吹嘘之人，并赢得他人的信赖。总的来说，抑制情绪的表现规则大多是针对消极情绪。

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情绪劳动量表

以下问题的目的是了解您对自己工作的看法和感受，请您根据自己在工作中的实际感受的做法，在相应的答案上打“√”。
极不符合
不符合
说不清楚
非常符合
符合

1.面对顾客时，为了工作需要，我仅仅假装顾客要求的情绪（即便内心并非如此）
2.我会展现出那些工作时需要的情绪，但是不会改变自己目前内心的感受
3.我认为每次与顾客打交道时就像在演戏
4.我尝试去体验在工作中必须表现的情绪，而不仅是在外在表现出来
5.我努力去感受在工作中我应该向顾客表达的情绪
6.我努力使自己展示给顾客的感情是发自内心的感情

浅层行为题项：1、2、3
深层行为题项：4、5、6

浅层行为即员工通过改变可以看到的外部行为以表现出组织要求的情绪，但是心底的情绪和感受并没有发生任何改变。
深层行为则是员工通过不断地自我努力和思考，使自己的内心情绪和感受发生改变，使内心的情绪体验与组织要求的情绪表达行为相一致。

参考样本：
在湖南、广东、浙江、广西省多家商业银行发放问卷 500 份，收回完整问卷 442 份。问卷收回后，我们按照三个标准对问卷有效性进行判断：首先是问卷完成的完整性；其次是问卷填答是否有严格规律性；最后是填写是否存在逻辑错误，并且运用 T 检验剔除掉异常样本。根据这个原则，我们剔除了 52 份无效问卷，一共得到 390 份有效问卷，问卷由情绪表现规则和情绪劳动两个问卷组成。
情绪劳动.png
参考文献：
刘朝. 情绪表现规则和情绪劳动对消极工作行为影响跨层次研究[D].湖南大学,2013.