情绪劳动量表（emotional labor scale）

情绪劳动(Emotional Labor)是 Hochschild(1979)基于对美国达美航空公司的空服人员与客户交往的调查而正式提出的，强调以组织所期望的方式来表达和调节情绪，员工在服务过程中不仅需要付出脑力和体力，同时还需要调控和管理自己的情绪感受及其表达。Hochschild 将个体在公众面前管理自己的情绪感受，以建立公众可见的脸部表情或身体动作的行为，称之为情绪劳动，并指出情绪劳动具有交换价值，但与体力劳动和脑力劳动有所区别，是“第三种劳动”。
情绪劳动已不再是私人的一部分，而是一种商品，具有交换价值，是与客户接触过程中的整个服务流程，主要是管理者通过制定符合组织发展需要的情绪表现规则让员工在工作场所中表达适宜的情绪，来为组织营利，并树立良好的企业形象与服务品质。
在现代服务业中，员工不仅要付出体力劳动和脑力劳动，还需要根据工作场所的需求调节自身情绪状态即情绪劳动。
员工在与客户互动过程中，要遵循组织制定的某些规范，展现出适当的情绪或行为，以使得客户对企业形成良好的印象，进而影响到其购买动机和行为。员工在职场所表现的情绪状态是引导工作行为的核心因素，而员工的工作行为直接影响企业的形象和绩效目标等。
情绪劳动是把“双刃剑”，既有消极的影响，也有积极的影响。对于组织而言，用严格规章制度的管理员工情绪的表达，能够保证工作效率与服务质量，提升继续业务。对于员工而言，一方面按照组织要求表现出适当情绪，可以有效的完成工作。另一方面，员工的情绪并不常常与组织所要的表达的情绪一致，当员工内心的情绪与所表达的情绪不一致时，就容易产生情绪失调，会对工作产生负面影响，如情绪耗竭、离职等。员工是否从内心的接受和认同组织所制定的情绪表现规则才是关键所在。

本量表以Gandey(2003)编制的问卷为依据，并参考Diefendorff等(2005)对情绪劳动的研究以及邬佩君(2003)在我国文化背景下的研究成果对量表进行修订。根据Diefendorff等(2005)将情绪劳动划分为浅层行为、深层行为和自然表现三个维度，本研究中的情绪劳动问卷选用其中的浅层行为和深层行为两个维度，共计11个题项，包括浅层行为7题项，深层行为4题项。问卷采用Likert5点量表(1表示极不符合，5表示非常符合)。

情绪劳动量表（emotional labor scale）

极不符合
不符合
不确定
符合
完全符合

1.为了以恰当的方式来服务顾客，我会展现出适宜情绪，隐藏真实的情绪感受
2.工作中，当我与他人交流时，我会表现出好心情，即便内心并非如此
3.工作时表现出适当的情绪，对我而言就如同表演一样
4.对于工作中所需要表现出来的情绪，我只要假装一下就好
5.我会表现出工作中所需要的情绪，但是不会改变自己内心真实的情绪感受
6.工作中，我面对他人所表现的情绪与我内心的真实感受是不一样的
7.在与他人交道时，我所表现出的情绪是经过调整和修饰的
8.我试图体验在工作中应该表现的情绪，而不只是假装而已
9.我尽可能使自己表达给顾客的感情是发自内心，而非假装
10.我努力去感受在工作中我所需要向顾客表达的情绪
11.我努力培养我需要向顾客表达的情绪

采集自在湖南、广东、浙江省多家商业银行员工，通过不同商业银行获得数据来源，合理设置问题的顺序进行一名调查评价等措施，更好的控制了共同偏差问题。为了减少社会称许性偏见，在发放问卷之前，向被调查者作出保密承诺，问卷信息仅用于学术研究，不会将其泄露给公司或其他个人和机构。问卷收回后，按照问卷完成的完整性(即将问卷总体缺失值>10%或问卷局部单个量表缺失值>40%的问卷剔除，其他缺失值则用同一个量表的其余题项的平均值代替)、问卷填答的规律性以及填写的逻辑三个标准对问卷有效性进行判断。本研究数据收集的过程是在人力资源部门的支持下完成的。调研之前，我们先和相关专员一同随机挑选了调研对象，共锁定了595名目标员工。本研究共发出问卷595份，根据以上原则，我们剔除了171份无效问卷，一共得到424份有效问卷。
结果：
浅层行为 3.98±0.48
深层行为 2.13±0.35

浅层行为（即假装感受到组织所希望表达的情绪）和深层行为（即主动引导自身感受组织所希望表达的情绪）。

Hochschild 认为情绪劳动可分为浅层行为、主动深层行和被动深层行为三个维度。浅层行为(Surface Acting)是指个体通过改变可以看到的外部行为以表现出组织要求的情绪，未改变内在的真实情绪，关注与个体外部行为，是暂时的一种假装情绪表现，内部情绪与外部情绪相分离，也这就是我们通常所说的“陪笑脸”；主动深层行为(Active Deep Acting)强调个体内部情绪的改变，通过积极的思考和努力来改变自身内部情绪体验；被动深层行为(Dassive Deep Acting)是指个体内部真实感受到的情绪与组织所要求的情绪表现一致时，个体表现出于组织情绪表现规则相一致的情绪行为。

研究发现，浅层行为与员工工作幸福感负相关，与离职意向正相关。深层行为与员工工作幸福感正相关，与离职意向负相关。研究还表明，浅层行为对情绪失调产生正向影响，深层行为对情绪失调产生负向影响。

参考文献：
刘沁薇. 情绪劳动对员工工作幸福感和离职意向的影响研究[D].湖南大学,2014.