在高顾客接触服务行业中，如餐饮业、航空业、住宿业等，员工经常需要进行人际互动，不仅要付出一定的脑力和体力劳动，还必须对其情绪表现进行适时、适当的调整、控制与管理，整个服务过程充满了情绪劳动，微笑变成了一种工作职责。Hochschild最早提出“情绪劳动”的概念，后来Grandey引入情绪调节理论来解释情绪劳动并将情绪劳动的概念具体化为情绪调节，即员工为...